"O
problema", segundo o autor e psiquiatra Theodore Rubin, "não é a
existência de problemas. O problema é esperar o contrário e acreditar que ter
problemas é um problema". Um problema é uma pergunta ou situação que
apresenta dúvida, perplexidade ou dificuldade. É uma questão que precisa ser
corrigida ou superada para que se possa atingir um estado desejado. A soluçãoo
de problemas envolve raciocínio orientado por objetivos e atitudes em situações
nas quais não existam soluções prontas. Seja consciente ou inconscientemente,
todas as pessoas solucionam problemas relacionados a suas vidas pessoais ou
profissionais todos os dias. Entretanto, você pode aprimorar muito a eficácia
de soluçãoo de seus problemas ao obter uma melhor compreensão a respeito do
processo, habilidades essenciais e competências necessárias para solução de
problemas, assim como uma melhor consciência das armadilhas mentais que
prejudicam o processo.
Talvez
você tenha respondido “não” porque acredita que a atitude que Terry deve tomar
é óbvia. Reclamações de clientes são
parte da rotina de negócios e há um procedimento estabelecido para lidar com
essas reclamações. Ou talvez tenha
respondido “sim” porque este comportamento pode prejudicar os negócios de Terry
e ele deverá imaginar o que fazer a respeito.
Definir
se este é ou não um problema depende de como Teery interpreta a situação. Ele pode achar que este é um evento normal
com protocolo estabelecido. Ou talvez
pense neste evento como um sintoma de um problema maior (com a forma como a
equipe é treinada, por exemplo) que precisa solucionar mas que ainda não sabe
como.
Modelo
se solução de problemas de 6 etapas, para vários tipos de problemas:
1. Definir o problema
Nesta etapa, identifique precisamente o que precisa ser
solucionado e expresse isso em palavras. Você pode usar uma análise de lacunas
para ajudá-lo a definir o problema comparando onde você está com onde deseja
chegar. Uma ferramenta útil nesta etapa, seria a ferramenta de análise de lacunas ou Gap Analisys em inglês. Ex.:
GAP ANALYSIS
Onde estou
|
Onde quero estar
| |
Cansao do trabalho excessivo
|
Lacunas
|
Não estou cansado demais
|
Deixando de cumprir prazos
|
Cum prindo prazos.
|
2. Analisar o problema
Nesta etapa, investigue a fundo, além dos sintomas do
problema, para encontrar suas causas raiz e coletar informações sobre elas.
Identifique as causas para que você saiba qual tipo de solução deve procurar.
Você pode usar um diagrama de causa e efeito ou a análise dos cinco por quês
para compreender melhor o problema e suas causas. Ferramenta sugerida: 5 porquês.
3. Identificar possíveis soluções
Nesta etapa, liste o maior número de soluções possíveis que
conseguir. Seja criativo. Use brainstorming pra fazer isso, sem analisar ou
criticar suas ideias.
4. Escolher a melhor solução
Nesta etapa, reduza o número de soluções possíveis avaliando
cuidadosamente cada uma delas enquanto considera quaisquer limitações em sua
situação ou recursos. Então selecione a melhor opção. Você pode usar uma matriz
que avalie as soluções segundo sua eficácia e facilidade de implementação, ou
pode avaliar as possíveis soluções segundo critérios específicos.
5. Planejar ação
Nesta etapa, decida como implementar a solução escolhida.
Decida quem fará o quê e quando. Planeje também o que você fará se algo der
errado. Você pode usar um plano de ação para listar as etapas que precisa
seguir.
6. Implementar a solução e acompanhar o progresso
Nesta etapa, dê prosseguimento ao seu plano de
ação. Você também deve monitorar a situação para garantir que tudo está sendo
feito e, se tiver identificado prazos, de que eles serão cumpridos. Confira
também se seu plano está funcionando e recorra ao seu plano de contingência se
for necessário. Se desejar, use uma lista de tarefas simples para garantir que
nada seja esquecido enquanto estiver acompanhando o progresso.
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