Solução de problemas: Princípios Básicos.

"O problema", segundo o autor e psiquiatra Theodore Rubin, "não é a existência de problemas. O problema é esperar o contrário e acreditar que ter problemas é um problema". Um problema é uma pergunta ou situação que apresenta dúvida, perplexidade ou dificuldade. É uma questão que precisa ser corrigida ou superada para que se possa atingir um estado desejado. A soluçãoo de problemas envolve raciocínio orientado por objetivos e atitudes em situações nas quais não existam soluções prontas. Seja consciente ou inconscientemente, todas as pessoas solucionam problemas relacionados a suas vidas pessoais ou profissionais todos os dias. Entretanto, você pode aprimorar muito a eficácia de soluçãoo de seus problemas ao obter uma melhor compreensão a respeito do processo, habilidades essenciais e competências necessárias para solução de problemas, assim como uma melhor consciência das armadilhas mentais que prejudicam o processo.

Talvez você tenha respondido “não” porque acredita que a atitude que Terry deve tomar é óbvia.  Reclamações de clientes são parte da rotina de negócios e há um procedimento estabelecido para lidar com essas reclamações.  Ou talvez tenha respondido “sim” porque este comportamento pode prejudicar os negócios de Terry e ele deverá imaginar o que fazer a respeito.

Definir se este é ou não um problema depende de como Teery interpreta a situação.  Ele pode achar que este é um evento normal com protocolo estabelecido.  Ou talvez pense neste evento como um sintoma de um problema maior (com a forma como a equipe é treinada, por exemplo) que precisa solucionar mas que ainda não sabe como.

Modelo se solução de problemas de 6 etapas, para vários tipos de problemas:

1. Definir o problema

Nesta etapa, identifique precisamente o que precisa ser solucionado e expresse isso em palavras. Você pode usar uma análise de lacunas para ajudá-lo a definir o problema comparando onde você está com onde deseja chegar.  Uma ferramenta útil nesta etapa, seria a ferramenta de análise de lacunas ou Gap Analisys em inglês.  Ex.: 

  

GAP ANALYSIS

Onde estou		Onde quero estar
Cansao do trabalho excessivo	Lacunas	Não estou cansado demais
Deixando de cumprir prazos		Cum prindo prazos.

2. Analisar o problema

Nesta etapa, investigue a fundo, além dos sintomas do problema, para encontrar suas causas raiz e coletar informações sobre elas. Identifique as causas para que você saiba qual tipo de solução deve procurar. Você pode usar um diagrama de causa e efeito ou a análise dos cinco por quês para compreender melhor o problema e suas causas.  Ferramenta sugerida: 5 porquês.

3. Identificar possíveis soluções

Nesta etapa, liste o maior número de soluções possíveis que conseguir. Seja criativo. Use brainstorming pra fazer isso, sem analisar ou criticar suas ideias.

4. Escolher a melhor solução

Nesta etapa, reduza o número de soluções possíveis avaliando cuidadosamente cada uma delas enquanto considera quaisquer limitações em sua situação ou recursos. Então selecione a melhor opção. Você pode usar uma matriz que avalie as soluções segundo sua eficácia e facilidade de implementação, ou pode avaliar as possíveis soluções segundo critérios específicos.

5. Planejar ação

Nesta etapa, decida como implementar a solução escolhida. Decida quem fará o quê e quando. Planeje também o que você fará se algo der errado. Você pode usar um plano de ação para listar as etapas que precisa seguir.

6. Implementar a solução e acompanhar o progresso

Nesta etapa, dê prosseguimento ao seu plano de ação. Você também deve monitorar a situação para garantir que tudo está sendo feito e, se tiver identificado prazos, de que eles serão cumpridos. Confira também se seu plano está funcionando e recorra ao seu plano de contingência se for necessário. Se desejar, use uma lista de tarefas simples para garantir que nada seja esquecido enquanto estiver acompanhando o progresso.